Nos últimos anos, a transformação digital nas agências de viagens centrou-se na resolução de um problema óbvio: a fragmentação interna. Sistemas que não se comunicavam, informações dispersas e processos manuais que geravam erros e retrabalho. Neste contexto, avançar para ferramentas que centralizassem a operação, como o software para agências de viagens, era – e ainda é – um passo necessário para profissionalizar a gestão.
No entanto, à medida que este processo começa a ganhar força em algumas empresas, surge uma nova fronteira. A operação pode ser ordenada para dentro, mas o percurso continua a ser construído entre múltiplos actores que não estão necessariamente ligados entre si.
E é aí que a conversa muda.
A evolução natural: da ordem interna à rede empresa-a-empresa
O turismo é, por definição, uma indústria de colaboração. Uma única viagem pode envolver uma agência de saída, um operador, um DMC, fornecedores de alojamento, actividades e transportes. Cada um deles desempenha um papel específico numa cadeia de valor que, na perspetiva do viajante, deve ser entendida como uma experiência única.
Na prática, porém, esta coordenação continua a assentar fortemente em processos manuais, validações constantes e múltiplos pontos de fricção. Mesmo quando cada interveniente dispõe dos seus próprios sistemas, a falta de ligação entre eles obriga a que a operação seja reconstruída em cada interação.
Isto revela uma realidade importante: o facto de ter resolvido a integração interna não garante um bom funcionamento a nível da indústria. O próximo passo não é acrescentar mais ferramentas, mas garantir que as ferramentas existentes possam interagir umas com as outras de forma eficiente.
Interoperabilidade: muito mais do que a integração de sistemas
A interoperabilidade no turismo representa esse nível superior de evolução. Não se trata apenas de ter sistemas mais completos, mas de permitir que diferentes plataformas – pertencentes a diferentes empresas – comuniquem, partilhem informações e coordenem processos sem fricção.
Ao contrário da integração tradicional, que se centra na organização do que acontece no interior de uma organização, a interoperabilidade estende essa lógica para o exterior. Permite que a operação não pare nos limites da empresa, mas que continue ao longo de toda a cadeia de valor.
Para que tal seja possível, há um ponto de partida inevitável: a necessidade de trabalhar em normas comuns. Falar a mesma língua em termos de dados, estruturas e processos é a base sobre a qual qualquer ecossistema ligado pode ser construído. Sem esse acordo, as integrações tendem a ser parciais, dispendiosas ou difíceis de escalar.
O que já está a acontecer: o exemplo dos modelos e mercados B2B
Este modelo de funcionamento não é uma projeção futura, mas uma realidade que já pode ser observada em diferentes áreas do turismo. As plataformas B2B, os marketplaces e as integrações com bedbanks funcionam, na sua essência, como ambientes onde múltiplos fornecedores se articulam para oferecer uma experiência unificada. Do ponto de vista do utilizador, o acesso à oferta é simples e coerente. No entanto, por detrás desta interface, operam diferentes actores, que partilham o inventário, a disponibilidade e as condições sob uma lógica comum.
O que é interessante nestes modelos não é apenas a agregação de produtos, mas a forma como conseguem estruturar a interação entre fornecedores. A tecnologia permite que serviços de diferentes empresas sejam integrados numa única experiência, sem que o utilizador se aperceba da complexidade que lhe está subjacente.
Este tipo de operação define uma direção clara para o resto da indústria. A interoperabilidade já não é um conceito técnico, mas a base sobre a qual se constroem experiências mais complexas e melhor coordenadas.
O viajante como motor de mudança
O impulso para modelos mais conectados não vem apenas da eficiência operacional. Está diretamente ligado à evolução do comportamento dos viajantes. Atualmente, o cliente espera experiências sem descontinuidades, em que a transição entre serviços seja perfeita e em que a informação permaneça consistente em todos os pontos de contacto. Esta expetativa não surge exclusivamente do turismo, mas da interação com outras indústrias onde a integração já é um padrão.
Vários estudos de consultoras como a McKinsey & Company sublinham que a personalização e a fluidez da experiência se tornaram factores determinantes na decisão de compra. No domínio do turismo, os estudos da Phocuswright e da Skift revelam o crescimento de viagens mais complexas, que combinam múltiplos serviços e exigem uma coordenação mais sofisticada entre fornecedores.
Neste contexto, a fragmentação deixa de ser um problema interno e passa a ser um constrangimento visível para o cliente.
Quando a desconexão tem impacto na experiência
A falta de interoperabilidade resulta frequentemente em atritos que afectam diretamente o viajante. A necessidade de validar informações entre diferentes actores, os atrasos na gestão da mudança ou a incoerência entre serviços são sintomas de uma operação que não se articula eficazmente.
Por outro lado, quando existe um nível adequado de ligação, a experiência adquire continuidade. A informação flui de forma coerente, as mudanças podem ser geridas mais rapidamente e o percurso é entendido como um processo integrado, independentemente do número de empresas envolvidas.
Esta mudança não implica necessariamente que o cliente tenha conhecimento da tecnologia que a suporta, mas tem um impacto na sua perceção do serviço. A interoperabilidade, neste sentido, torna-se um fator silencioso mas determinante na qualidade da experiência.
Barreiras que ainda impedem este desenvolvimento
Apesar da clareza de orientação, a adoção de modelos interoperáveis enfrenta obstáculos específicos. A existência de sistemas antigos que não foram concebidos para se integrarem com outros continua a ser um constrangimento importante, especialmente nas estruturas tecnológicas mais tradicionais.
A isto junta-se a falta de normalização, que dificulta a troca de informações entre plataformas, e uma dimensão cultural que não pode ser ignorada. Durante anos, o modelo centrou-se na gestão individual da operação, o que significa que a passagem para esquemas mais colaborativos exige não só tecnologia, mas também uma transformação na forma de trabalhar.
O papel da tecnologia neste novo cenário
Neste contexto, a tecnologia já não é apenas um instrumento de gestão interna, mas uma infraestrutura de ligação.
Plataformas como a Toursys funcionam nessa base, facilitando a organização da operação, a normalização da informação e a possibilidade de construir uma lógica comum que permita a interação com outros actores do ecossistema. Esta abordagem não se limita à integração de processos dentro da agência, mas lança as bases para uma operação que pode escalar para modelos mais conectados.
A capacidade de integração, de funcionamento em tempo real e de adaptação a diferentes ambientes já não é um diferencial técnico, mas uma condição necessária.
O próximo nível da indústria do turismo
A interoperabilidade não substitui a digitalização, mas dá-lhe continuidade. Representa a próxima etapa de uma evolução que começa com a organização interna e avança para a conetividade entre empresas.
Neste novo cenário, as agências que conseguirem avançar para modelos mais conectados não só optimizarão as suas operações, como estarão melhor posicionadas para participar num ecossistema de viagens mais dinâmico, colaborativo e alinhado com a forma como as experiências de viagem são consumidas atualmente.
