Un commercial ouvre le CRM pour consulter l\u2019historique d\u2019un client, se connecte au syst\u00e8me de r\u00e9servation pour confirmer la disponibilit\u00e9 d\u2019un h\u00f4tel, puis consulte un troisi\u00e8me programme pour savoir si ce client a d\u00e9j\u00e0 pay\u00e9. Trois \u00e9crans, trois identifiants, la m\u00eame vente. La question qui revient dans presque toutes les agences n\u2019est pas de savoir lequel des trois syst\u00e8mes est le plus adapt\u00e9, mais ce qui se passe lorsque l\u2019ERP, le CRM et le syst\u00e8me de r\u00e9servation ne communiquent pas entre eux. <\/p>\n\n
Ces trois termes apparaissent si souvent ensemble qu\u2019ils finissent par sembler interchangeables, alors que chacun r\u00e9pond \u00e0 une question diff\u00e9rente dans l\u2019exploitation. Le CRM r\u00e9pond \u00e0 : qui est ce client et de quoi a-t-il besoin ? quels destinations a-t-il consult\u00e9es, quel budget est en attente, quand a eu lieu le dernier contact. Le syst\u00e8me de r\u00e9servation r\u00e9pond \u00e0 : quelle disponibilit\u00e9 existe et \u00e0 quel tarif chez un fournisseur donn\u00e9, ce que le CRM ne sait pas et n\u2019a pas besoin de savoir. L\u2019ERP r\u00e9pond \u00e0 une troisi\u00e8me question, diff\u00e9rente des deux pr\u00e9c\u00e9dentes : qu\u2019a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 cette vente dans la comptabilit\u00e9 de l\u2019agence, une fois que le client a confirm\u00e9 et que la r\u00e9servation est s\u00e9curis\u00e9e. Trois questions, trois fonctions, et aucun syst\u00e8me con\u00e7u pour remplacer les deux autres. <\/p>\n\n
Un CRM centralise la relation commerciale : contacts, devis en attente, historique des \u00e9changes. Nous avons d\u00e9j\u00e0 expliqu\u00e9 ce qu\u2019est un CRM et comment il peut aider une agence de voyages<\/a> plus en d\u00e9tail dans un autre article ; il suffit donc de pr\u00e9ciser ici que sa fonction est commerciale, et non comptable ni op\u00e9rationnelle. <\/p>\n\n Le syst\u00e8me de r\u00e9servation remplit un r\u00f4le diff\u00e9rent. Il g\u00e8re la disponibilit\u00e9, les tarifs et les confirmations aupr\u00e8s des fournisseurs, sans conserver l\u2019historique de la relation client ni des mouvements financiers que cette r\u00e9servation g\u00e9n\u00e8re ensuite. Il existe diff\u00e9rents types de syst\u00e8mes de r\u00e9servation selon le mod\u00e8le d\u2019agence<\/a>, mais aucun n\u2019a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour remplir la fonction d\u2019un ERP, et cela n\u2019aurait pas de sens : m\u00e9langer ces responsabilit\u00e9s est ce qui rend souvent un syst\u00e8me lent et confus, alors qu\u2019il devrait, au d\u00e9part, \u00eatre simple. <\/p>\n\n Le rapport sur la digitalisation des PME touristiques du Secr\u00e9tariat d\u2019\u00c9tat au Tourisme d\u2019Espagne, \u00e9labor\u00e9 via SEGITTUR, mesure huit domaines distincts de maturit\u00e9 num\u00e9rique dans les entreprises du secteur touristique. Le domaine des syst\u00e8mes num\u00e9riques, qui \u00e9value combien d\u2019outils chaque entreprise utilise et dans quelle mesure ils sont connect\u00e9s entre eux, a atteint un niveau de 46,8 %, en dessous des comp\u00e9tences du personnel (54,2 %) et du marketing et des ventes (52,5 %). Le m\u00eame rapport cite parmi les obstacles les plus fr\u00e9quents un budget limit\u00e9, le peu de temps disponible pour l\u2019\u00e9quipe et le manque de clart\u00e9 sur la mani\u00e8re de commencer \u00e0 structurer la transformation num\u00e9rique. <\/p>\n\nCe que montrent les donn\u00e9es sur la connexion r\u00e9elle entre ces syst\u00e8mes<\/strong><\/h2>\n\n